Fintech markaları müşteri edinme verimliliğini nasıl artırabilir?

Bir dijital cüzdanın “İlk ödemenizde 100 TL iade” reklamına dokunduğunuzu düşünün. Hesabınızı açtınız, kimliğinizi doğruladınız, ödeme ekranına geldiniz. Alışverişiniz kampanyaya dahil mi? İade hangi hesaba, ne zaman geçecek? Yanıtı uygulamada bulamayıp her zamanki kartınızla ödediniz. Pazarlama raporunda yeni bir kayıt var. Cüzdanda ise henüz bir ödeme yok.

Fintech markaları için müşteri edinme verimliliğini artırmanın bir yolu, aynı edinim bütçesiyle daha fazla müşterinin ürünü tercih etme nedenini gerçekleştirmesini sağlamaktır. Bu, bir cüzdanda ilk ödeme, bir para transferi ürününde paranın alıcıya ulaşması, bir üye işyeri çözümünde ilk tahsilat olabilir. Fintech UX tasarımı, kullanıcının bu noktaya nasıl geldiğini inceler. Sadakat yazılımı ise ilk deneyimden sonra ürünü yeniden kullanmak için sunduğunuz faydayı yönetir.

Bir kaydın kaça geldiğini biliyorsunuz. Peki ya ilk ödemenin?

Örnek bir kampanyada 120.000 TL medya harcamasıyla 1.200 kayıt ve ilk yedi gün içinde ödeme yapan 300 yeni müşteri elde edildiğini varsayalım. Kayıt başına medya maliyeti 100 TL, ilk ödemesini yapan müşteri başına medya maliyeti 400 TL’dir. Aynı harcama ve kayıt sayısıyla 400 kişi ödeme yaparsa ikinci rakam 300 TL’ye iner. Bu hesap yalnızca medya harcamasını içerir. Toplam müşteri edinme maliyetini (CAC) hesaplarken edinimle ilgili diğer satış ve pazarlama giderlerini de kapsama alın.

Bu ayrım kanal seçimini değiştirir. Kayıtları ucuza getiren bir kampanya, ilk tahsilatını yapan işletmeleri bulmakta pahalı kalabilir. Kanalları karşılaştırırken her yeni müşteri grubuna ilk işlemi yapmak için aynı süreyi tanıyın. Pazartesi katılanlarla cuma katılanları cuma akşamı karşılaştırmak, ikinci grubu olduğundan başarısız gösterir. Edinim ve aktivasyon metrikleri hakkında – Amplitude

Fintech UX tasarımında hangi adım önce düzeltilmeli?

Cüzdan örneğine dönelim. Ödeme yapmayan 900 kişinin hepsine aynı bildirimi göndermek yerine, en son hangi adımı tamamladıklarına bakın. Kimliğini doğrulayamayan biriyle bakiyesini yüklediği hâlde ödeme yapmayan birinin ihtiyaçları farklıdır.

Huni analizi araştırmaya nereden başlanacağını gösterir. Nedeni anlamak için kullanıcıya belirli bir görev verin. Örneğin “Bu alışverişi cüzdanınla yaparsan hesabından ne kadar çıkacak ve ne kadar geri alacaksın?” diye sorun. Kullanıcı doğru yanıtı ancak kampanya koşullarını ayrı bir sayfada okuyarak bulabiliyorsa, ödeme kararının verildiği ekranda hangi bilginin eksik olduğunu öğrenmiş olursunuz.

Değişikliği değerlendirirken ana ölçütü baştan seçin. Ödeme özeti için bu, özeti gören yeni müşteriler içinde ilk ödemesi başarıyla tamamlananların oranı olabilir. Aynı dönemde mükerrer işlem girişimlerini ve ödemeyle ilgili destek başvurularını da izleyin.

Fintech sadakat yazılımı hangi durumda işe yarar?

Bir cüzdanda ilk ödeme düzenli geliyor ama ikinci ödeme seyrek kalıyorsa, önce kullanıcıların cüzdanı tekrar kullanabileceği doğal bir an bulun. Örneğin işe giderken aynı kahveciden alışveriş yapan biri için sonraki uygun ödemede kullanılabilen küçük bir bakiye anlamlı olabilir. Yılda bir kez yapılan bir işlemde ise otuz gün içinde tekrar kullanım beklemek yanıltıcıdır.

Bir fintech sadakat yazılımını değerlendirirken sağlayıcıdan şu senaryoyu canlı göstermesini isteyin. Müşteri hangi ödemelerin uygun olduğunu önceden görebiliyor mu? Ödeme beklemedeyken kazanım nasıl gösteriliyor? Alışveriş iade edilirse ödül bakiyesi nasıl düzeltiliyor? Destek ekibi müşteriye tutarın neden değiştiğini açıklayabiliyor mu? Bu sorular, kampanya kuralının müşteri ekranında nasıl bir deneyime dönüştüğünü ortaya çıkarır.

Ekonomik etkiyi görmek için aynı koşulları karşılayan yeni müşterileri rastgele teklif alan ve almayan gruplara ayırın. Otuz gün sonunda ikinci ödeme oranıyla birlikte müşteri başına katkıyı karşılaştırın. Hesaba işlem gelirini, değişken işlem giderlerini ve ödül maliyetini dahil edin. Ödül alan grupta daha çok işlem yapılırken müşteri başına katkı düşüyorsa, programın bedelini hangi vadede karşılayacağını ayrıca inceleyin.

Fintech şirketi için doğru dijital ajans nasıl seçilir?

Brief’inizde “müşteri edinimi” yazıyorsa, önce sorunun yerini tarif edin. Uygun müşterilere ulaşamıyorsanız ekibin medya ve hedefleme tecrübesini inceleyin. Başvuru geliyor ama kullanıcı ilk işlemini yapamıyorsa, fintech deneyimi olan bir UX stüdyosundan benzer bir akış üzerinde nasıl çalıştığını göstermesini isteyin.

Referans görüşmesinde şu üç soru işe yarar. Kullanıcı nerede takılıyordu? Bunu nasıl öğrendiniz? Hangi tasarım kararını bu bulguya dayanarak değiştirdiniz? Kurumsal bankacılıkta buna bir soru daha ekleyin. Ödemeyi hazırlayan ve onaylayan kişiler farklıysa, her biri işlemin kimde beklediğini nasıl görüyor?

VOYA’da Hayat Finans’ın kurumsal dijital bankacılık platformu için kullanıcı görüşmeleri yaptık, işlem akışlarını prototiplere dönüştürdük ve geri bildirimlerle tasarımları geliştirdik. Finansal bir üründe araştırmanın arayüz kararlarına nasıl yansıdığını değerlendirmek isterseniz proje sürecini inceleyebilirsiniz. Hayat Finans kurumsal dijital bankacılık tasarımı

Kendi ürününüzde başlamak için bir kanal ve bir işlem seçin. Geçen ay o kanaldan gelen kaç kişinin ilk işlemini tamamladığını, kaçının ikinci kez döndüğünü ve en büyük kaybın nerede olduğunu yan yana koyun. İlk tasarım brief’iniz böylece “aktivasyonu artıralım” yerine, ekibin araştırabileceği bir soruya dönüşür. Örneğin “Bakiyesini yükleyen müşteri ilk ödemeyi neden başka bir kartla yapıyor?”